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标题: 别克及一汽马自达经销店暗访：免费检测过快 [打印本页]

作者: 青尘 时间: 2013-9-26 22:23
标题: 别克及一汽马自达经销店暗访：免费检测过快
使用车辆：别克英朗GT自动时尚型　　暗访时间：9月18日上午
　　随行售后专家：东风日产华盛昌专营店服务部副经理刘向龙
　　美通新港店免费检测过快
　　记者一行于上午九点多抵达位于海淀区学清路的上海通用别克美通新港4S店。在检测车辆不多、服务人员较为充足的前提下，接待人员指引车主自行将车开往车间。将车停在车间后，无服务人员告知休息室位置。休息室紧邻车间，车辆检测情况可以较为直观地展现在客户面前，但休息室无服务人员。期间，记者用手机拍摄了一张展厅照片，销售经理立即阻止，告知不允许在展厅内拍摄。10分钟后，免费检测完成，只是口头说明车况良好，但具体检测项目并未主动说明，也未提供检测报告单。
　　■ 售后经理看售后
　　“服务缺乏沟通”
　　刘向龙：接待过于简单，且需要车主自行将车开入车间，如发生剐蹭等事件会产生不必要的麻烦。另外，服务态度较为冷淡，车况检查速度太快，细致程度令人质疑。
　　一汽马自达4S店车主满意度调查
　　调查项目评分
　　售后服务费用(20分) 17.1
　　售后服务时间(10分) 7.8
　　售后服务质量(40分) 26.7
　　调查项目评分
　　售后服务顾问(20分) 17.1
　　售后服务设施(10分) 7.0
　　总分75.7(100)
　　备注：评分截至9月20日10点
　　上周三，参加暗访车主的英朗GT为新购车辆，在车体状况均良好的前提下，4S店服务态度的优劣就显得尤为重要。对比两家店发现，在接待态度方面，这两家店都有较大的提升空间。
　　上汽安吉店需考虑顾客感受
　　从美通新港4S店出来一个小时后，记者一行抵达位于海淀区永丰路的上海通用别克上汽安吉4S店。车主将车停好后自行找到接待人员，并提出想做免费检测。当接待人员得知该车行驶里程只有几千公里后，表示并无检测必要，在目测轮胎后告知胎压正常。当车主提出一定要在出行前做一次检测后，才将车开入车间。
　　在该店休息区等待时，服务人员接待热情，主动询问需求，向车主介绍二楼有免费的按摩椅和茶水，同时主动提供3张食堂的午餐券。经过一段时间等待后，服务人员将车停放在交车区，但车主发现检查过程中可能没有铺垫防护垫。
　　■ 售后经理看售后
　　“检测细节需改进”
　　刘向龙：对于新车的检测较为主观，忽略了客户的感受，需要再三要求才进行免费检测。另外，检测过程中，并没有对该车使用防护用品，如座套、脚垫以及把套，对客户的车辆爱护意识薄弱。最后的检测也未提交检测报告，只做简单口述，客户并无检测依据。
　　别克4S店车主满意度调查
　　调查项目评分
　　售后服务费用(20分) 15.8
　　售后服务时间(10分) 8.2
　　售后服务质量(40分) 27.6
　　调查项目评分
　　售后服务顾问(20分) 17.4
　　售后服务设施(10分) 7.4
　　总分76.4(100)
　　备注：评分截至9月20日10点

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