有VIP卡保修期内仍收费?

青尘

目前，在家用电器市场上，不少商家利用一些模糊性语言承诺在5年、10年甚至更长时间内包修，以此为噱头来吸引消费者。然而，由于商家并不就维修细节作具体说明，一旦在有效期内出现问题，经销店及售后部门则一改当初承诺，选择逃避或随意加价收费。近日，陕西省西安市消费者曹女士就遭遇到一起家电维修纠纷。

　　维修热水器惹纠纷

　　2010年9月，曹女士在西安市南二环一家电器城购买了一台万家乐JSQ20-10E3(粉)热水器，售价1797元。当时销售人员称，该热水器质保期为5年，如果曹女士交85元延保费，可延长为6年，并且可以办理1张万家乐热水器VIP服务银卡，在6年包修期内，凭此卡免上门服务费和零件费。

　　2012年8月29日，该热水器出现问题，售后人员上门维修后，要求曹女士交零件费264元及上门服务费40元，共计304元。曹女士不解，向售后人员出示了相关票据及发票。售后人员称，该热水器质保期为1年，维修已过质保期，曹女士必须支付费用。曹女士称自己有VIP卡，包修6年，但暂时未找到卡，建议售后人员到经销商处查询。售后人员不予理睬，坚持要收费。无奈，曹女士支付了304元。

　　今年3月中旬，该热水器再次出现问题。售后人员上门检测称主板显示屏损坏，更换后要求曹女士支付零件费221元，服务费40元。此时，曹女士找到了VIP卡，向其出示并对其收费行为提出质疑，同时要求退还上一次所收取的费用。售后人员对此不予理睬，并要强行拆除热水器，取回已更换好的主板显示屏。双方发生争执，曹女士右手扭伤。随后，曹女士在附近诊所进行医治。

　　3月19日中午，曹女士到万家乐经销店要求解决问题，该店工作人员让其打电话找售后部门解决。迫不得已，曹女士向本报求助。

　　3月19日下午2时，记者赶到万家乐经销店。该店工作人员徐某告诉记者，热水器质保1年，在质保期内，免维修费与零件费。曹女士购买的热水器已经两年多，过了包修期维修要收费，VIP卡只是免上门服务费，不免零件费。至于曹女士受伤，该工作人员称，他们不处理此事，让曹女士报警解决。

　　之后，曹女士致电广州万家乐燃气热水器总部，对方提供了一位负责人的电话号码，曹女士多次拨打，都无法接通。

　　有VIP卡应免费维修

　　记者以消费者的名义致电广州万家乐燃气热水器售后服务中心。该中心工作人员告诉记者，按照国家统一规定，热水器的质保期为1年，公司一般不延保，延保是经销商的行为，消费者只能找经销商负责。如果消费者有万家乐提供的VIP卡及发票，并同时使用，万家乐售后部门会按照VIP卡上所写相关条款免费包修。

　　3月25日，记者致电万家乐燃气热水器西安售后服务中心，工作人员的说法与广州总部一样，质保期1年，1年内免上门维修及零件费。如果消费者有万家乐VIP卡，就按照卡上相关规定维修，在6年包修期内，免收维修费及零件费。记者询问，曹女士有万家乐VIP卡，为何售后人员在包修期内收取相关费用，之前所收取的费用是否能够退回，对方没有回应。

　　随后，记者登录万家乐燃气热水器维修服务中心网站，该网站上“万家乐热水器保修政策”规定，“包修期的起始日以有效票据的购买日期为准，包修期内上门费、维修费、更换配件费全免”。

　　保修条款要详细约定

　　近年来，家电维修成为困扰消费者一大问题。西安市消费者协会工作人员提醒消费者，在购买热水器时，要选择知名度高的品牌，而且对于商家的信誉最好有一个了解，以免日后因为信誉、质量问题引发纠纷。对于服务条款、保修条款，消费者切莫只听经销商的宣传，一定要索要正式的热水器的保修卡、保修单等，最好让经销商将承诺的售后服务条款细化并形成书面文字。一旦发生纠纷，消费者可以向经销商或者有关部门出具这些票据，来维护自己的权益。如果对方拒绝合理要求，消费者可以向西安市消协或者工商机关反映，保护自己的合法权益。

　　近日，记者获悉，万家乐西安售后服务中心已经派工作人员为曹女士维修好热水器，并免收上门服务费及零件费，但2012年8月29日的费用仍未退还。