甘肃电信用户遭遇断网质疑服务效率 直呼“等不起”

青尘

　日前安装电信宽带的兰州彭女士表示，宽带总是断网，给需要电脑完成工作的她带来很多麻烦。

　　彭女士称，没有宽带无法正常工作，而安装了却像遭遇陷阱。2日，早上出门的时候网络正常，中午回家却发现网络中断，显示的代码为“691”。打电信10000号被告知“欠费”。而她在4天前才在电信营业厅缴纳了200元的网费。

　　10000号话务员称，她缴纳的200元网费被充为固话费用，所以宽带欠费停网。这200元不能退也不能转。“我家里根本没有安装固话，而且缴费时我说的是交网费，现在损失却由我自己承担，太气愤了。”

　　彭女士说，电信的这位话务员称，解决此事需要3到5个工作日。“5个工作日加上周末就是一星期，这么长时间解决问题，要用电脑工作的我真的等不起。”

　　当日下午，等不及的彭女士来到电信营业厅，意外的是营业厅人员当即将上述200元转为网费。“10000号和营业厅作为电信的两个服务窗口，竟然说法大相径庭，让人感到甘肃电信内部管理的混乱。”

　　其实彭女士是电信的忠实客户，搬家后想继续用电信的宽带，“没想到安装宽带会这么不顺。”彭女士说，此次安装宽带足足用了一个月的时间，安装宽带的人来了三次，每次来都是勘探情况，走后不了了之。

　　更有甚者，甘肃电信用户反映，3月26日甘肃省平凉市泾川县窑店镇东坡村20余户宽带固话无法正常使用，次日咨询电信10000号被告知一周内修复，4月3日宽带固话仍然无法使用，遂再次致电10000号，被告知仍需一周时间才能修复。

　　这位用户反映，4月10日，平凉市泾川县窑店镇东坡村宽带固话仍然无法使用，再次致电10000号又被告知修复时间又延长至4月15日晚18时。但是，4月16日宽带固话仍没有任何反应，继续致电10000号后继续被告知修复时间延长至4月30日晚18时，苦苦等待半月，4月30日晚18时10分宽带固话依旧没有任何反应，气愤之下致电10000号，话务员依然微笑答复：“很抱歉给您的使用带来不便，我将尽快联系当地工作人员为您解决”。

　　对此，中国电信甘肃公司客户部副经理李冰7日表示，公司要求客户反映业务出现故障一般在3日内修复。由于一线员工流动性大培训跟不上，所以员工素质参差不齐。她说，上述一经查实，将处罚分公司当事人。他们要求记者提供投诉者的电话，表示会给客户满意答复。

　　中国电信甘肃公司客户部经理莫丹向记者表示，每个月甘肃电信的投诉询问近20000个，处理起来比较繁杂，很多时候不能一一解答。

　　今年是甘肃电信服务质量提升年。甘肃电信公司副总经理陆万福曾与省级服务质量社会监督员座谈时表示，要通过客户的视角与感受发现存在的问题，使企业服务质量的改进更加契合客户感知。