火车票破损只能乘车不能退遭质疑 客服称是规定

青尘

　　■虽然贴上了透明胶布，但车票的信息还很清晰。受访者供图

　　广铁客服称是客运规定，但在相关条文里找不到任何说明
　　近日，市民刘先生为退火车票的事很恼火。原来，他为岳母购买了一张5月16日从广州至西安的火车票，被小孩撕破了。刘先生将其用透明胶粘贴复原，再拿到火车站退票，没想到被拒绝。广州火车站工作人员回应，按规定破票一律不能退，但现行《铁路旅客运输规程》对此并无规定。律师认为，在没有相关规定的情况下，广州火车站仅仅基于票面破损而拒绝办理退票，该行为违反了合同法。
　　实名购的票为何不能退?
　　近日，刘先生给岳母买了一张5月16日从广州到西安的火车票，但不小心被家里的小孩撕开了。恰好，岳母临时改变行程，刘先生想，反正离开车日子还早，应该可以退票。于是，他用透明胶把撕开的票粘好，票面上的信息仍很清晰。没想到，当他拿着票到车站窗口退票时，却被工作人员告知，破票是不能退的，这是车站的规定。
　　刘先生不解，明明是实名制购买的车票，车站也应该对乘客信息有记录，为什么就不能退呢?
　　记者昨日致电12306广铁集团客服中心，向工作人员说明了刘先生的情况。工作人员回应，破损但信息完整的车票可以乘车，却不能退。当记者问是什么原因时，工作人员强调“这是客运规定，破票一律不能退”。记者从12306铁路客户服务中心官方网站看到，《铁路旅客运输规程》第48、49、50条对退票作了专门说明，但关于票面破损是否能退票，则无任何说明。
　　刘先生对广州火车站的解释表示不满意。他认为，火车票上所有关键信息均完好，车站也可在购票系统上验证车票的真实性，而票面受损不予退票的具体规定则无处可寻，为何车站方面要强硬拒绝退票?
　　律师：该做法违反合同法
　　广东百思威律师事务所律师刘钊认为，双方建立了客运合同法律关系，若合同对票面破损而导致退票情形有相关约定的，则应依约定处理。若对此无约定，广州火车站仅仅基于票面破损而拒绝办理退票，该处理是不妥当的。
　　刘钊认为，双方签订的合同属格式合同，广州火车站又是提供格式条款相关规定的一方，依据法律的有关规定，对合同条款内容有争议的，应作出不利于提供格式条款一方的解释。因此，广州火车站作出拒绝退票的处理有违合同法。