消费者投诉携程网预定酒店存在严重的霸王条款

青尘

近日，有消费者投诉携程网预定酒店存在严重的霸王条款，下面为投诉信息。　　投诉者信息
　　姓 名:汪家哲 电 话: 1830360****
　　被投诉对象信息
　　投诉对象名称:携程旅行网 联系人:携程网 电 话:0216113****
　　地 址:长宁区
　　投诉内容(事实 时间、地点、人物及事情起因、发展、结果)
　　根据行程安排，我原计划预定三间8月24日夜晚十一点多的酒店，在携程网上选定了北京西客站南广场的7天连锁假日酒店。电脑操作过程中，由于个人粗心， 订成了23日夜晚十一点多到店，房间保留至次日即24日12点以前，用的是信用卡担保。
　　2 4日夜晚十一点多赶到酒店时，才被酒店告知订的是前一天晚上的房间，且房费已被扣除。在此期间，酒店和携程网既没电话询问客人为何不来入住，也没告知客人将在担保的银行卡上扣钱，而且酒店值班的前台服务人员态度恶劣，连寄存行李都不让，这样的服务态度如何赢得顾客回头?真是浪得虚名!
　　订错房间我们认了，房费既然扣了，那出具发票是消费者的正当要求吧，但酒店服务员称房费系携程扣除，让与携程联系。我当即与携程交涉，携程也是同样答复，称房费已经扣过，无法退还;如需发票，携程可以出具。
　　回来后，8月25日晚，我们再次与7天连锁酒店联系，酒店客服人员称用信用卡担保视为已经交钱，他们不会再询问客人是否去住，这就是你们的服务吗?只管收钱没有服务?只有利益没有质量?试问打个电话有那么难吗?又和携程联系，客服人员刚开始说订单量大，不可能一个一个去核实客人有没有到店，有没有入住; 后来又说7天酒店管理严格，不好协调。客服人员说话不难听，就是不解决实际问题，一个字，推，两个字，不行。
　　鉴于他们的态度，8月25日21时52分，笔者一气之下在网上发了篇微博，携程的反应还是挺快的，26日早9时46分回复称将认真处理此事。27日下午18时15分，工号760194的客服回电话，在沟通的半小时中，态度虽然不错，但仍然没有解决实际问题。我们有四点疑问：
　　1、担保金是否存在霸王条款?我们承认自己有错在先，何况担保金还能接受1000余元，扣除我们的担保金我们也认了，但携程为何不在24日中午12时扣除房费后通知我们?如果事先通知了，我们会重新预定房间或者及时更改行程，而不至于半夜12点到店后才被告知订错了，既耽误行程又影响心情!试问如果顾客通过携程预定的酒店，到达目的地后发现携程预定的酒店客满或其他原因无法入住，携程如何赔偿顾客损失?(因为这种原因投诉携程例子在网上一查吓一跳，比比皆是。)
　　2、发票是否应由携程出具?顾客通过中介携程订的酒店，但实际是在酒店消费的，当时我们虽未入住，但房费被扣除，视为我们入住，有权要求携程为我们出具酒店正常住宿发票，而携程客服给的答复是，如需酒店发票，必须重新去酒店刷卡，酒店出具发票后，携程才能将扣除的担保金返还卡上;要么直接由携程出具携程的酒店住宿票。试问我们到底消费的是酒店，还是消费的是一个中介机构?携程作为一个旅游中介，能够出具酒店住宿发票吗?这样的发票具有合法性吗?
　　3、告知的权利义务是否平等?如果顾客去晚了或者取消行程了，携程规定顾客要提前给携程打电话;而携程扣除顾客的钱却不告知，双方的权利义务对等吗?
　　4、携程作为一个全国知名的旅行商，从事的是服务行业，服务意识较差，表面态度挺好，就是不解决实际问题，笔者用自己的亲身体会印证了网上的说法：携程处理投诉就是打太极、踢皮球。
　　现有证据：有短信和电话。
　　现有图片证据：
　　投诉请求：因我们有错在先，可以按照房费的5%到20%扣除担保金，请携程退还剩余款项，并就相关规定进行修改完善。
　　投诉者： spring200737
　　投诉时间：2013-08-28 12:32