五问民航早关舱门久不起飞

青尘

谢正军/图

　　●背景
　　进入6月，国内多个省(市)遭遇强降雨天气，航班延误现象时有发生，乘客还常常遭遇一种怪现象——早早要求登机，但长达数小时却不能起飞。机舱空间狭小，乘客在等候中疲惫不堪。部分航空公司机组人员却往往不允许乘客下飞机，阻碍部分乘客改签或退票，激化了乘客与航空公司之间的矛盾，使航班延误问题雪上加霜。航空公司的这种做法遭到许多乘客质疑。为什么航空公司非要让乘客在机舱中呆几个小时，飞机却不起飞?为什么不能让乘客在舒适的机场候机厅等待?怎样才能减少乘客呆在机舱等候起飞的时间?这期话题邀请中国民航大学经管学院教授李晓津、北京律协航空法学会常务副会长兼秘书长张起淮、中国政法大学航空与空间法研究中心研究员朱子勤以及中国民航干部管理学院教授董念清四位专家对大家疑惑的问题进行分析解答。
　　一问 为何让乘客闷在机舱
　　张起淮：造成乘客长时间闷在机舱等候起飞的现象，空管方面的因素更大一些。另外，航空公司机组人员与空管之间的沟通协调是否到位也是原因之一。一般情况下，地面机组人员会按照航班预定计划，合理安排乘客登机。如果机组人员接到空管方面航班得延误的信息后，会及时告知乘客，推迟登机时间。目前，我国一些航线非常紧张，遇到特殊情况积压航班较多，空管方面会在某些航线尽力多安排航班排队起飞，其间就会发生一些不可预料的情况，导致航班排队等候时间过长。
　　朱子勤：航空公司机组人员关闭舱门，向空管部门申请起飞，有可能突然遭遇意外情况，如空中航线临时被占用、天气出现异常等，导致飞机无法正常起飞，被迫让乘客呆在机舱。航空公司预先知晓航班延误却故意安排乘客上飞机等候的可能性不大，因为这样做航空公司给自己带来的麻烦更大，如安抚乘客、提供饮食等。相对而言，让乘客在候机厅等候，工作会更轻松。航空公司通常是按照航班次数向机场方面交费，如果安排乘客在机舱等候起飞，相关费用可能更高。乘客登机后，机上也会发生一些动力费用、电费以及服务性支出，成本更高。
　　李晓津：乘客全部登机，关闭舱门，一切准备就绪后，机组人员才能向空中管制部门申请起飞。在遇到空中管制或天气原因造成航班大面积延误的情况下，为了尽快起飞，部分航空公司会让乘客在机舱等候，争取空管方面优先放行，这是合理的。就好比遇上道路交通管制，不耐烦的司机要下车透气，一旦取消交通管制，司机都会钻进轿车等待放行。
　　二问 为何空调、卫生间紧闭
　　李晓津：进入夏季，乘客在机舱长时间等候起飞，机舱内温度较高，部分乘客要求机组人员打开空调，却遭到某些航班机组人员拒绝。不仅如此，一些乘客要求使用卫生间，也被部分航班的机组人员阻止。闷热难耐、无法使用卫生间，这导致乘客怨言颇大。应该说，在飞机自身技术条件允许的情况下，机组人员不应拒绝开空调或开放卫生间。但是，由于技术条件所限，部分老机型在没有起飞的前提下，无法开启空调。因为空调由飞机发动机带动，没有专用电源。另外，飞机卫生间里的抽水马桶与普通居民家庭中的抽水马桶表面看上去差别不大，但前者如果要正常运转，也需要配套电机带动。在飞机启动前，抽水马桶的配套电机不启动，卫生间也就无法正常使用。
　　董念清：乘客在机舱中等待起飞，航空公司应做好相关的配套服务工作。在这方面，美国有具体的规定：乘客在机舱中等候超过一定时间，机组人员应提供饮水、食品以及相关的医疗服务等。我国航空公司应考虑借鉴。对乘客做好航班延误等候期间的服务工作，也可在一定程度上化解乘客与航空公司之间的矛盾。
　　三问 为何乘客不能下飞机
　　董念清：关闭舱门后，如果乘客要求下飞机，会直接导致重新申请排队起飞，还会带来重新安检、重新测试仪器设备等一系列问题。民航运输不同于一般运输业，有其特殊性，乘客应充分认识到这一点。美国针对关闭机舱门后，飞机滞留停机坪的时间做了最新规定，国内航班为3小时，国际航班为4小时，超过上述时间，可以允许乘客下飞机。但出于安保原因或者考虑到有可能出现严重扰乱机场秩序的情况，也可拒绝乘客下飞机。
　　张起淮：乘客登机后有可能遭遇流量控制或者异常天气等不可抗力因素，机组人员不希望乘客下飞机是因为机组人员要保持舱门关闭的状态，才能排队等候起飞。一旦有乘客下飞机，会扰乱申请起飞计划，导致其他乘客等候时间更长。
　　四问 延误时间由谁担责
　　李晓津：我国机票上载明的航班时间是飞机关舱门时间，不是飞机起飞时间。关闭舱门后出现的飞机延误，航空公司一般不予理赔。这对乘客而言，有失公平。但对航空公司来说，如果并非航空公司自身原因导致无法正常起飞，强行要求航空公司赔偿，也缺乏合理性。因为航空公司将一切准备工作都已经做好，空中管制或天气原因属于不可抗力，并非航空公司所能左右，所以没有理由让航空公司担责。当然，如果航空公司有自身原因，也该承担相应的责任。
　　乘客长时间被闷在机舱中，航空公司应该向乘客充分告知原因，这是尊重乘客知情权的体现。但是，客观来看，在某些情况下，航空公司自己都不知道空中管制的具体原因，机组人员也无法向乘客解释。而且，从空管方面传递的信息，比如天气异常，有时又是不断变化的。在这种情况下，无法做到向乘客确切地传达信息。这是由航空运输业的特殊性所导致。
　　五问 怎样减少等候时间
　　李晓津：造成乘客长时间闷在机舱的现象，与空管、机场、航空公司三方信息沟通不畅密切相关。通常情况下，1000米以上高空空域出现天气异常，相关信息由空管方面负责通知航空公司;目的地机场附近1000以下的空域出现的天气异常，相关信息由目的地机场通知航空公司。我国需要建立一个大型电子信息系统，在空管、机场、航空公司三者之间实现迅速高效地传递、共享各类信息，这是提高整个民航系统的信息化管理水平，减少乘客闷机舱现象的一个有效方法。
　　张起淮：如果乘客呆在机舱长时间不能起飞，对航空公司应有一定的经济处罚。美国相关规定要求，乘客在机舱中等候起飞的时间如果超过30分钟，有关部门将根据乘客等待时间长短的不同，给予航空公司不同级别的经济处罚。这种处罚数额较高，航空公司可能面临非常大的经济损失，数额有可能是几十万美元、甚至上百万美元。正是因为这项严格的要求，航空公司机组人员与空管方面往往保持良好的沟通，相互之间密切衔接，尽可能确定乘客合理的登机时间，并充分保障乘客登机后能在一定时间内顺利起飞。遗憾的是，我国没有这方面的规定。
　　朱子勤：关于航班延误如何赔偿，我国没有统一法规条例，各航空公司自己把控赔偿标准。目前来看，赔偿数额从数百元到上千元不等。由于我国对航班延误赔偿标准没有统一规定，赔偿数额的高低与乘客是否积极索赔有极大关系。航班延误赔偿制度的缺失不利于遏制航班延误现象。据了解，欧盟、美国等针对航班延误都有比较明确的赔偿制度，包括升舱、免费食宿、现金补偿等，我国目前亟须完善健全航班延误赔偿方面的法律制度，这样才有助于化解乘客与航空公司之间因航班延误产生的矛盾。
　　客观来看，造成乘客闷在机舱等候起飞的问题，原因是多方面的，其中包括空管部门的管理水平、民用空域狭窄，航班流量大、异常气候等各种因素。减少乘客闷在机舱等候起飞的现象，得从根本上解决航班延误问题，在提高空管水平、适度放宽民用空域等各方面采取有力措施。不过，适度放宽民用空域还应考虑国家战略、战备的需要，着眼于服从大局。
　　微话集锦
　　@玄祯子：某日凌晨从昆明乘坐某航班返回北京，遭遇航班延误排队起飞，被闷在机舱两个多小时，起飞时间一直不能确定，但大家的情绪还都正常，人们似乎已经习惯了航空公司这种做法。
　　@寒硿：既然航班一时半会无法起飞，为何要乘客那么早就上飞机呢?在客舱内长时间坐着，人会感觉很压抑，远不如在候机楼里来得自在。航空公司这种做法，实在不够人性化。
　　@我有话要说：听民航内部的朋友说，让乘客早早地登机等候，是为了航班能尽早起飞。通常在航班大量延误的情况下，空管部门分派给每个航班起飞的时间也就一两分钟。如果空中管制一旦解除，或者机场允许飞机起降了，再组织乘客登机，就会错失良机，只能继续排队等候。
　　@厨子929在搜狐：6月2日下午，原定于17点由北京飞往海口美兰机场的某航班，16时30分开始登机。机舱门关闭后，空乘人员向乘客通知：本航班前面有12架飞机在等待起飞。从此，乘客们开始了长达4个小时的等待。直到21时整某航班才飞离地面。
　　@西南卧虎：航空公司很无赖，吆喝着把乘客骗进机舱，然后一句“航空管制”就把乘客晾在飞机里，结果在停机坪上一停就是整整三个小时，期间广播说“广州机场关闭”，将信将疑吧。
　　@仁智者乐山水：航空公司不能把延误的矛盾从地面推到飞机上。作为乘客，我们无法辨别航空公司是真不知道存在长时间延误或流量控制，还是在明知的情况下，为了给自己省事，仍正常上客并关闭舱门。
　　@唐骏：刚才才知道航班延误的计算方式就是关闭客舱门的时间，怪不得经常被关在舱里……希望高铁不要手软，把时速放到350公里/小时，现在感觉高铁在照顾民航。
　　@大家在一起：任凭采用何种投诉方式，任凭投诉多少次，他们依旧面不改色心不跳，一副高高在上的态度，着实让人感到佩服。应该要为航空公司颁发“最佳投诉受理淡定奖”、“投诉响应蜗牛奖”、“最具蒙骗技术创新奖”。