3·15追踪：苹果店轰记者发声明打太极

青尘

苹果北京西单大悦城店工作人员锁上大门，禁止媒体记者入内

　　●报道回放
　　苹果售后存双重标准
　　央视3·15晚会对苹果公司在中国市场实施售后政策双重标准问题进行了曝光。根据央视记者的暗访报道，苹果公司对受损的苹果手机，除摄像头、振铃外，其他部件不做维修，而是采用“整机交换”的售后政策。在其他国家，整机交换即给消费者更换全新机器，但在国内市场，苹果交换的却并不是整机，而是要求消费者继续使用之前的旧后盖。此外，苹果公司售后维修政策规定，更换后的手机三包期仍然延续旧手机的，剩余期限不足90天的，仅保修90天。央视记者暗访发现，除手机产品外，iPod、iPad、Mac-book等苹果产品在保修期内维修更换后，三包期均出现缩水情况。根据苹果的维修政策，苹果给予iPad、Mac-book等电脑产品整机一年的保修，但按照我国 《微型计算机商品修理更换退货责任规定》，主要部件包括主板、硬盘驱动器、显示屏、CPU、内存要保修两年。
　　“果粉”表不满
　　3月15日晚20点20分，本报记者与“CCTV3·15媒体联合采访团”其他成员赶往苹果在北京的旗舰店西单大悦城AppleStore零售店(以下简称苹果西单大悦城店)，对该公司涉嫌存在售后服务双重标准一事进行采访。
　　面对记者的提问，苹果西单大悦城店负责人王飞表示，苹果公司会有专门的工作人员来接待媒体，并回答媒体关心的问题。“我不是专门的工作人员，所以我所作的回答并不能代表公司。我只能说，苹果制定的每一款售后服务规定都合情合理。”王飞称，他会立即与公司总部沟通有关事项，希望记者耐心等待。
　　记者进入该店时，约有40多名消费者正在店内体验苹果产品。当得知苹果公司因涉嫌售后服务实施双重标准而被“3·15晚会”曝光一事时，许多消费者脸上露出惊讶的表情。
　　“我的iPhone4在出现问题后，苹果公司给我换了一部新手机，但是后盖的确没有换。考虑到后盖对手机的性能几乎没影响，我当时并没有在意，根本没和三包缩水联想在一起。苹果再这么下去，可能会成为一只‘烂苹果’，最终被消费者抛弃。”消费者黄小姐对记者说。
　　消费者田先生对记者说，他今年1月购买了一台iPad4平板电脑，使用初期经常无故死机，“后来拿到AppleStore，工作人员给换了一台新电脑，但三包期却不重新计算，我认为非常不公平。”田先生说，在媒体曝光后，希望有关执法部门迅速对此采取行动，进一步维护消费者合法权益。
　　锁店门躲媒体
　　20点35分，以媒体采访给经营秩序造成影响为由，苹果西单大悦城店要求所有记者离开经营场所，并再次表示苹果总部有关负责人正在赶往此地来解释问题。随后，媒体联合采访团所有成员离开该店。看到记者离开，苹果西单大悦城店工作人员迅速将开启的两扇店门锁闭，禁止媒体记者进入店内，仅留一扇门供顾客出入。
　　21点10分，西单大悦城店值班经理王飞称，苹果总部不会派人到此对曝光的问题解释，“如果记者有问题，请拨打公司媒体热线进行沟通。”随后，王飞将一张标有联系方式的A4纸递给记者，便匆匆返回店中。
　　记者当即致电该媒体热线，但始终无人接听。
　　23点43分，记者注意到，新浪科技频道刊登了苹果公司的官方声明，其中称，“苹果公司致力于生产世界一流的产品，并为所在市场的消费者提供无与伦比的用户体验。这也是为什么我们在每一家苹果零售店的GeniusBar(天才吧)提供深受消费者喜爱的面对面支持。我们也与全国270多个城市的超过500个授权服务点密切合作。我们的团队一直努力超越消费者的期望，并高度重视每一位消费者的意见和建议。”
　　在该声明中，记者并未看到有关售后服务霸王条款和双重标准问题的解释。
　　苹果面临危机
　　3月16日，中消协副会长、中国人民大学法学院教授刘俊海在接受本报记者采访时表示，苹果公司售后存双重标准，暴露出其社会责任感的薄弱，以及对中国法律环境的无知与冷漠。“法治的权威是国家主权的第一要义。苹果公司要做受人尊重的跨国公司，否则在中国市场上发展的命运很难说。希望苹果公司早日派一位有代表权的高管来中国与消费者沟通，尽快修改不合理维修条款，从而化解苹果危机。”
　　苹果公司在华实施双重标准问题近年来一直存在，但对媒体及消费者组织的指责，该公司始终不予回应。对苹果公司的傲慢，刘俊海认为，有关执法部门对一些跨国企业、资本及商品一直采取容忍的态度，使其长期享受超国民待遇，最终导致消费者权益受损，“执法监管者一定要加大处罚力度，在中国法律面前，任何企业都应该低头”。
　　刘俊海同时建议，中国消费者要慎重选择，要注重产品本身的质量，不要过于追求品牌。如果有消费者对此提起诉讼，希望司法部门敞开大门，凡诉必立，开门立案，做到快立案、快审理、快判决、快执行，让广大消费者的纠纷及时解决。